テレワークの電話対応どうする?コスト・2台持ち・セキュリティ…課題解決の秘策

投稿日:2020 - 10 - 13

国による働き方改革の推進や新型コロナウイルスのまん延といった社会環境の変化によって、テレワークが急速に浸透しています。企業がテレワークを導入することで、移動コストの削減や、働き手のワークライフバランスの実現など、さまざまなメリットが期待されています。しかしその一方で、緊急時の“付け焼き刃”的なテレワーク導入によって、逆に取引先や顧客の手を煩わせてしまったり、信頼を失ってしまったりすることもあるので、気を付けなくてはいけません。

この記事では、テレワークでの「電話対応」にフォーカスを当てて、理想的な仕組みについて解説します。

テレワークの盲点は「会社電話の対応」

テレワークの理想的な環境について語るとき、最初に話題にあがるのが社内外のコミュニケーションの在り方です。旧来型のコミュニケーションに課題を感じ、ほとんどの企業はチャットツールやオンラインミーティングなどのツールを導入しています。

こうしたなか、意外な盲点となっているのが会社の代表電話にかかってくる電話への対応方法です。企業活動に大きな影響を与えるにもかかわらず、テレワークに向けた準備や対応を特にしていないという会社は少なくないでしょう。

会社電話への対応について、特にテレワークの準備をしておらず、かかってきた電話に出られなかったり、対応が遅くなったりした場合、会社にはどのような問題が生じるのか考えてみましょう。

信頼の損失

会社の代表電話に対応できないことによって、会社に対する顧客や取引先といったステークホルダーからの信頼を失ってしまう可能性があります。

既存の顧客や取引先の場合、担当者の携帯電話に直接問い合わせをすることもありますが、会社の代表電話に連絡をすることもあるでしょう。このとき、従業員がテレワークで不在にしているからといって誰も電話に出ないというのは大きな問題です。

どんな事情があるにせよ、こうした対応は各ステークホルダーに不誠実な印象を与えてしまい、会社の積み重ねてきた信頼に傷をつけてしまうこともあるのです。

顧客満足の低下

会社が提供する商品やサービスについて、顧客から問い合わせがあった際、その対応に問題があると、顧客にはネガティブなユーザー体験として認識されてしまいます。その結果、顧客満足度が低下し、ひいては他社の商品やサービスに乗り換えられてしまう可能性も高まるのです。

Webサイト上に設置した問い合わせフォームなどで顧客からの問い合わせを受け付けるという手段もありますが、電話と比べると入力や回答に時間がかかってしまいます。また、商品やサービスの特性によっては、オペレーターが直接話を聞き、早急な問題の解消が求められることも。コミュニケーションの速度や密度を考えると、電話は非常に強力なツール。それだけに、電話窓口が閉ざされていたり、電話がつながりにくかったりすることは、顧客満足を大きく低下させる要因となってしまうのです。

機会損失による利益の低下

企業のさまざまなマーケティング活動が実を結び、顧客自らが会社の代表電話に電話をしてくる場合もあります。こうした機会を活かし、上手く商談や成約に結びつけることが売上を高めるための近道です。しかし、代表電話が受け取れなかったり、電話を取れたとしても営業部署の担当者が不在だったりすると、せっかくのチャンスが失われてしまうこともあります。

通常のオフィスワークの場合はオフィスにいる従業員が電話を取り、すぐに内線転送で担当者に繫ぐことができますが、テレワークを導入している企業ではそうしたやり取りができません。もし誰かがオフィスにいたとしても、問い合わせ内容に対して即答できない場合、相手の連絡先を確認し、対応できる営業担当に連絡を取るという手間が生じます。そのため、コールバックが遅れて営業機会を損失するリスクが高まると同時に、電話を受け付けた社員の生産性も下がってしまいます。こうした非効率の積み重ねによって生じる利益低下にも注意しなければなりません。

テレワークで会社への電話に対応する方法

では、テレワークを推進するなかで、会社にかかってきた電話にはどのように対応したらよいのでしょうか。主な方法を、そのメリットやデメリットとともに解説します。

電話番が交代で出勤する

現状のシステムを変えずに会社の代表電話を取ろうとするならば、社員が電話番として交代で出勤するのが最も簡単な方法です。

追加の設備投資を行う費用や手間が必要なく、社員への教育や訓練なども不要ですので、出勤シフトの調整さえできればすぐに始めることができます。

しかし、一次受けとして電話を取ることができても、他の社員へ取り次ぎする場合、効率も悪く、同時に取り次ぎの連絡をする際の電話代もコストとして発生してしまいます。

社員に会社用の携帯電話を持たせる

テレワークのために、社員に会社用の携帯電話を支給する企業もあります。

会社用の携帯電話を持つことにより、社員は自分が担当する顧客に対して「弊社のテレワーク導入により、ご用件がございましたら私の携帯までご連絡ください」と連絡して対応することが可能です。会社が端末を支給すれば、従業員は個人の携帯に取引先の電話番号などを登録する必要がなくなります。社用携帯は設定次第で、紛失した場合も管理者がリモートでロックすることも可能ですので、情報セキュリティ上のリスクも軽減できます。また、個人の携帯電話と別にすることで、公私の使用が完全に分かれ、経費を計算しやすいというメリットもあります。

しかし、やはり会社の代表電話にかかってきた問い合わせへの対応はできません。前述の通り、新規顧客からの問い合わせだった場合、電話に出られないことは、企業にとって大きな機会損失となってしまいます。

また、例えばオフィスにかかってきた電話を出勤していた社員が取り、営業担当に伝えて折り返しをした場合でも、相手には社員の携帯電話の番号が表示されるため、知らない電話番号からの電話だと、電話を取ってもらえない可能性もあります。さらに、社用携帯を持たせるという方法は、当然のことながら、従業員の多い会社ほど、端末の準備や導入、維持のためのコストも高くなってしまいます。

PBXを利用する

PBXとは日本語で「電話交換機」と呼ばれ、複数の電話機同士を繋ぎ、組織が内線や保留転送、着信転送を効率的に行えるようにした仕組みのこと。PBXには物理的な装置を設置する従来型のPBXと、インターネット回線を利用してI P電話へ振り分けるIP-PBX、クラウド上のPBXを利用し、物理的な装置が不要のクラウドPBXがあります。

従来型のPBXであれば転送機能を利用し、IP-PBXとクラウドPBXであれば内線通話を利用して、会社にかかってきた電話の着信を別の端末で受けることができるため、オフィスに社員を電話番として出勤させる必要はありません。

デメリットとしては、インターネットを利用するクラウドPBXだと音質が悪くなる場合があります。その他、110番や119番などの緊急通報用電話番号や0570の番号への発信ができないなど一部の制限があります。また、社外で使う端末を支給する場合は端末調達のコストがかかり、社員の個人携帯を利用する場合は、セキュリティやプライバシー面で課題があるといえるでしょう。

BYOD

「BYOD(Bring Your Own Device)」とは、個人の携帯電話やタブレットなどの情報端末をビジネスでも用いること。BYODはコストがかからない反面、情報セキュリティが大きな問題となるために敬遠されていましたが、テレワークにおける会社電話の対応課題を最もスマートに解消できる有力な策として注目を集めています。

BYODのメリットは、設備導入のためのコストがかからないことや、スピーディーな導入ができることです。BYODを活用することで、携帯電話を個人用・会社用と2台持つ必要がなくなり、使い慣れた端末を利用できるため社員への負担も少なくなります。BYODは企業目線と社員目線の両面でメリットが大きく、テレワーク にも馴染む仕組みといえるでしょう。

しかし、BYODには課題があるのも事実。特に気になるのが、通話料の負担について。個人利用分と会社利用分で請求が分けられないという点が課題です。機械的に金額を分割できないため、支払いに関しては運用ルールによって取り決めるしかありません。これにより、通話料の負担をめぐって従業員と企業のトラブルに発展してしまう心配もあるのです。

その他、各端末の管理が個人任せになることでセキュリティレベルへの心配があります。個人の携帯電話に取引先の電話番号を保存したり、業務用アプリや会社の機密データを残したりすることで、盗難や紛失などの際に問題が大きくなるのもデメリットです。

そこでおすすめなのがBYODを利用しつつ、社員の個人携帯へ業務用のビジネス番号を付与することで、会社にかかってきた電話を転送するという方法です。

個人携帯への050番号付与で会社電話に対応可能!出社も携帯2台持ちも不要

社員の個人携帯に050から始まるビジネス番号を付与することで、BYODを利用しながらプライベートとビジネスで番号を使い分けることが可能です。会社にかかってきた電話をビジネス用の番号に転送すれば、電話番のための出社も必要なくなり、社員のプライベート番号を知られることがありません。携帯の2台持ちも不要で通話料を個人利用分と業務利用分で分けることもできます。さらに050番号は通話料も安いという特徴も。

050番号を付与するサービスは、サービスによって実現可能な機能はさまざまです。BYOD環境と組み合わせる場合は、BYODのもう一つのデメリットであるセキュリティ面も補うことのできる機能をもったサービスを選ぶとよいでしょう。携帯端末自体に顧客情報などのデータを残さないため情報漏洩の心配がないサービスもあります。

まとめ

テレワークの課題について、代表電話への対応は盲点になりがちで、対応ができていない企業は少なくありません。しかし、代表電話への対応は、企業の信頼や顧客満足の維持、営業機会をとりこぼしなく活かすといった意味で、非常に重要です。

課題の解決策として有効なのが、BYODと050のビジネス番号付与、そしてそのビジネス番号への転送を組み合わせて利用すること。コストや導入スピードなど、さまざまな不安要素を解消しながらテレワーク の恩恵を最大限に受けることができます。

BYODのデメリットの一つであるセキュリティリスクを補うことができるサービスとしては、「moconavi050」がおすすめ。moconavi独自のアドレス帳を使うことで個人携帯への顧客の電話番号登録が不要です。また、端末自体にデータを残さないため万が一紛失してしまった場合でも情報漏洩の心配がありません。テレワーク環境の整備にお悩みでしたら、ぜひ導入をご検討ください。

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